Best Buy es una cadena americana de tiendas de electrónica.

Venden televisores, ordenadores, móviles, tablets, consolas, etcétera.

En 2012 estaban muertos en vida.

Amazon les estaba comiendo vivo y todo el mundo pensaba que en dos años cerrarían todo.

Entonces llegó Hubert Joly.

Un tipo que entró como CEO en 2012 y que además era conferenciante.

Y lo primero que hizo no fue bajar precios.

Ni lanzar ofertas.

Ni abrir más tiendas.

Fue esto.

Prohibió a sus vendedores hablar de los productos en los primeros minutos de cada conversación.

Nada de características. Nada de modelos. Nada de «este tiene mejor procesador que el otro».

Los vendedores tenían que hacer otra cosa.

Era una pregunta.

¿Qué problema quieres resolver?

Nada más, pero nada menos.

Solo una pregunta para saber qué cojones necesita el cliente o qué le pasa.

Porque el cliente que entra a comprar una televisión no quiere una televisión.

Ni quiere sus características.

Quiere ver el fútbol con su hijo los domingos sin que la imagen se pixele.

Quiere algo que no le dé problemas en cinco años.

Cuando el vendedor entiende eso, deja de vender televisores.

Y empieza a resolver problemas.

Best Buy pasó de estar al borde del cierre a recuperar cuota de mercado frente a Amazon.

Con las mismas tiendas. Con los mismos productos.

Con vendedores que aprendieron a escuchar antes de hablar.